CLIENTI FELICI? SONDAGGIO
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Clienti felici? Dare loro una data di consegna e attenersi a quella.
Che cosa renderà più propensi gli acquirenti a comprare da te più di chiunque altro in questa stagione festiva? Prodotto? Probabile. Prezzo? Probabilmente. Velocità? Si.
Tutte queste cose contano. E un altro fattore conta davvero durante la frenesia dello shopping che inizia questa settimana … sapere esattamente quando arriverà il prodotto.
Un nuovo sondaggio per la vendita al dettaglio (di Convey Inc) mostra che il 52% degli acquirenti considera prioritaria la data di consegna, rispetto al costo di consegna, durante le festività natalizie e il 40% dichiara che la consegna è il fattore più decisivo dell’esperienza di acquisto.
L’indagine di 1.500 clienti ha identificato l’importanza della data nell’esperienza di consegna, la necessità per i rivenditori di fornire aggiornamenti proattivi delle spedizioni e l’aspettativa che i rivenditori stessi risolvano i problemi di spedizione (rispetto ai corrieri) e forniscano un servizio self-service più conveniente.
“Nonostante i migliori sforzi dei rivenditori per soddisfare le richieste di consegna dei clienti, gli acquirenti ritengono che l’esperienza di consegna sia mediocre”, ha dichiarato il CEO di Convey, Rob Taylor. “Nel nostro sondaggio gli acquirenti sono chiari: mentre le spedizioni gratuite e veloci sono quasi risolte, le date promesse no, e il modo in cui un rivenditore gestisce i problemi in corso sono ugualmente importanti.”
Oltre il 95% si aspetta che il rivenditore risponda in modo proattivo se la data di consegna stimata di un corriere cambia mentre una spedizione è in transito e oltre il 90% si aspetta una qualche forma di azione o un risarcimento per le date promesse perse.
Le risposte preferite a una data di mancata promessa includono: rimborso delle spese di spedizione (50%), sconto per un acquisto futuro (19%), spedizione rapida per un prodotto sostitutivo (10%) e spedizione rapida per un acquisto futuro (10%).
Il risarcimento previsto per altri ritardi include: rimborso delle spese di spedizione (32%), sconto per un acquisto futuro (25%), spedizione rapida per un prodotto sostitutivo (16%) e restituzione e rimborso dell’articolo (16%).
Circa il 93% prevede di ricevere aggiornamenti proattivi delle spedizioni, quando si verifica un’eccezione di consegna, il 41% degli acquirenti desidera essere avvisato immediatamente, preferendo notifiche via e-mail (50%) a SMS (21%), telefonate (12%), aggiornamenti delle pagine di tracciamento (8%) e Facebook notifiche (1%). Solo il 7% non vuole nessun contatto.
Fonte ricerca: WGSN Limited_Private Company Information
