E COMMERCE E CUSTOMER SERVICE
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Le aziende B2B offrono una customer service insoddisfacente. Oggi sembra infatti che quasi ogni azienda stia tentando di imitare la famosa “Amazon experience”, ovvero un’esperienza di acquisto online allo stesso tempo, comoda e personalizzata. Alcuni retailer sono riusciti a raggiungere questo standard nel mondo consumer, ma nel mondo business-to-business, la maggior parte delle aziende ancora brancola nel buio. Queste organizzazioni sanno certamente quanto sia importante soddisfare i propri clienti, ma incontrano grandi difficoltà nell’offrire un’esperienza che si avvicini a quella proposta dai principali brand del B2C.
I dati dello studio di Econsultancy, basati su un’indagine globale su oltre 220 dirigenti senior presso aziende B2B, che coprono una vasta gamma di settori, mostrano infatti uno scenario dove i clienti B2B hanno le stesse aspettative di quelli consumer, ma solo il 16% degli intervistati afferma di avere raggiunto una customer experience in linea con le migliori esperienze B2C. I brand B2B inoltre tendono a non vedere le competenze sul mondo mobile, come importanti nella scelta di una piattaforma di commerce…..
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buona lettura!
Giancarlo Rovatti
