NEW AFTERCARE STRATEGIES

Al di là della vendita: Nuove Strategie di assistenza post-vendita

I servizi aftercare del post-vendita di prodotto, stanno emergendo significativamente come collegamento con i consumatori al di là della vendita, aumentando il livello del servizio e incoraggiando ripetute visite ai negozi.

I rivenditori stanno prestando più attenzione nel fornire ai clienti servizi di post-vendita, e questi servizi stanno diventando parte importante di un prodotto o di una proposta del brand. Si creano così, ulteriori punti di contatto con il cliente aiutando ad accrescere la fiducia. La ricerca IBM  del marzo 2017 ha rivelato che oltre l’85% dei consumatori di età compresa tra 40 e 65 anni, affermano che l’esperienza post-acquisto ha un maggior potenziale di rafforzare il rapporto con la marca, rispetto all’esperienza pre-acquisto.

Sono in aumento le riparazioni che mirano a infondere nuova vita agli accessori di lusso danneggiati, con nuovi servizi on demand assicurano la restituzione dei prodotti direttamente ai clienti nel giro di poche ore.

Questi nuovi modelli di business, stanno minacciando di rubare quote di mercato ai servizi offerti già esistenti più costosi e meno convenienti.

Ad esempio, le sneakers sono considerate come oggetti di lusso ambite da parte dei consumatori, per cui i servizi di lavaggio, pulitura a secco e riparazione suola sono in aumento, per soddisfare un mercato in crescita.

Holystic è un servizio di lavanderia sneaker che ha aperto a marzo 2017 a Singapore Wheelock Place Mall che offre tutto, dalla pulitura a secco al de-ingiallimento dell’intersuola, con riparazione e profumazione. Il tempo di consegna per la pulizia di base è di cinque giorni, ma i clienti possono optare per un servizio espresso, con un costo aggiuntivo.

Il personale è predisposto anche a fornire servizi di personalizzazione e ripristino, con workshop dedicati. Il nuovo Nike flagship a Mosca, offre alla sua clientela un servizio di lavaggio a secco per trainers, mentre la recente apertura Wash & Go a Tokyo, vanta un essicatore sneaker per rinfrescarle.

Nel mese di maggio 2017, Crep Protect ha aperto il suo primo negozio a Londra, progettato per portare ai clienti la migliore esperienza di sneaker in edizione limitata, di collezione rare ed esclusive, con accanto una serie di servizi di pulizia e restauro professionali in store.

Così come LA-based esperto di pulizia per le sneaker Jason Markk ha aperto un negozio a New York, dopo il successo della sua boutique di Los Angeles.

Il nuovo negozio Rimowa a Parigi comprende un negozio di riparazione full-on, dove i clienti possono tenere le loro valigie fisse a titolo gratuito, non importa quanti anni.

Saks uomo Downtown, dispone di un negozio di scarpe aftercare dedicato, in collaborazione con la NY accessori di lusso, per la riparazione e conservazione di pelle Spa, offre riparazioni, pulizia e lucidatura e si trova accanto ad un negozio di barbiere, ad un bar e a un reparto di farmacia.

Siamo abituati a parlare di vendite al metro quadro, ora parliamo di esperienze al metro quadro, dice il presidente Mark Metrik.

La casa di lusso Hermès ha aperto una lavanderia alla moda, offrendo un servizio di lavaggio e tintura a secco gratuito, per i possessori di capi iconici del brand, gli Hermèsmatic pop-up aperti in quattro città del mondo.

Così come Premium il marchio di pulizia eco-friendly La Lavandaia ha presentato il monomarca a Seul, che ha già negozi a New York e Tokyo, mirando sulla assistenza domiciliare, la vendita di detersivi luxe e le fragranze.

Il marchio denim G-Star Raw ha collaborato con the Eco Laundry Company, per offrire gratuitamente il lavaggio a secco per tutta la vita, ai clienti che acquistano. Ogni servizio di lavaggio comprende anche un’ispezione del jeans, così il personale può identificare le parti del prodotto, che possono avere bisogno di riparazioni per usura e lacerazioni.

I clienti stanno cominciando ad adottare un approccio più circolare per il loro guardaroba, sempre più riparazione, noleggio e vendita. Questi servizi aumenterranno le aspettative dei consumatori che possono fare sul cellulare, e i rivenditori dovranno assicurarsi di essere al passo.

Per soddisfare e mantenere i clienti, i rivenditori hanno bisogno di pensare a offrire più prodotti e servizi con un tipo di offerta integrata di assistenza post-vendita. Da questo rapporto i marchi avranno tutto da guadagnare mantenendo il contatto con i clienti, imparando di più su di loro.

Occorre prendere in considerazione l’offerta di servizi aftercare come partnership strategica vantaggiosa con le imprese locali.

Fonte ricerca: WGSN Limited_Private Company Information